Job Description

Support Analyst - 2
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REALISATIONS CLES ATTENDUES
o Gestion des Incidents (Incident Management) ? Identifie l'impact et valide la priorite. ? Assure l'analyse technique et fonctionnelle ? Apporte la solution aux utilisateurs. ? Identifie et communique les solutions de contournement eventuelles. ? Informe les utilisateurs sur l'etat d'avancement des traitements de l'incident. ? Assure le lien avec le niveau 3. ? Suit du traitement de l'incident jusqu'a sa cloture.
o Traitement des demandes de services aux utilisateurs (Service Request). ? Prend en compte les demandes de SR ? Assure le traitement de la SR ou la transmet a un contributeur ? Informe les utilisateurs sur l'etat d'avancement des traitements des SR. ? Suit du traitement de la SR jusqu'a sa cloture
o Contribue a l'analyse des causes racines liees aux incidents,(Problem Management) ? Participe voire anime l'analyse des causes racines des incidents. ? Transmet le resultat aux contributeurs en charge de mettre oeuvre les correctifs.
o Exploite le monitoring des services. (monitoring), ? Exploite le monitoring mis en place par les equipes de construction et/ou de d'infrastructure. ? Prend en compte l'alerte et informe les contributeurs eventuels pour anticiper les impacts aux utilisateurs
o Valide les changements sur la production (change management) ? Analyse les demandes de change pour en mesurer les impacts pour les utilisateurs. ? Rejette ou accepte le change en fonction de son analyse. ? Si le change est accepte, Informe les utilisateurs des impacts potentiels si le change est acceptable. ? Si le change est rejete, fourni les arguments au coordinateur du change.
o Contribue a l'amelioration continue des applications. ? Remonte aux equipes de developpement les ameliorations potentielles detectees par les utilisateurs ou par eux-memes.
o Capitalise les connaissances acquises. ? Assure la capitalisation des lessons learnt issues de ses activites.